Twitter continue d’alimenter les conversations de l’autre côté de l’Atlantique et de faire couler de l’encre digitale sur les blogs et sites d’actualité des médias. La dernière nouvelle en date estl’utilisation de cette nouvelle plateforme de communication appelée « microblogging » par CNN et l’un de ses journalistes, Rick Sanchez (vous pouvez voir ici son activité sur Twitter) pour recueillir les avis et opinions des téléspectateurs. Mais la lame de fond qui est en train de faire passer Twitter de l’état d’un service pour experts du web à un outil grand public est d’un tout ordre car impliquant les grandes entreprises.
Les grandes entreprises progressivement sur Twitter
Dell, Comcast (cable opérateur américain), Kodak, SouthWest Airlines (compagnie aérienne), et bien d’autres entreprises (dont la majorité reste encore américaines) utilisent Twitter comme un canal de communication avec leurs consommateurs. Utiliser les 140 caractères disponibles pour échanger des informations directes est un moyen de plus en plus pratique pour ces entreprises pour créer une relation constante avec leurs clients et toute personne souhaitant entrer en contact avec eux.
Générer une relation plus humaine et rapide est devenu un enjeu pour les marques et Twitter semble être capable de jouer ce rôle. Pour preuve l’example de JetBlue, une compagnie aérienne, qui l’utilise entre autre pour indiquer à ses clients les horaires des avions et répondre à toutes les questions qui lui sont posées. L’accès à ce service via SMS en plus de celui via le web étant une fonctionnalité très grand public.
Un accès limité et une utilisation restreinte
Bien que l’utilisation de ce service soit en hausse et que les marques s’intéressent de près à ce service, ainsi qu’aux autres outils que propose le web social, il n’en reste pas moins que les entreprises sont limitées dans son usage. De part son mode de fonctionnement, l’accès au grand public reste encore limité, l’intérêt de son usage n’étant décelable qu’après plusieurs semaines d’utilisation. Un autre point bloquant est le fait que le service repose sur le SMS et sa facturation: les Etats-Unis ne facturant pas les « textos », c’est un service gratuit et transparent pour l’utilisateur. Ce qui ne serait pas le cas en France. Le dernier point de blocage réside dans le fait que ce service limite les échanges à 140 caractères, ce qui réduit les possibilités lorsque l’on parle d’une relation marque-consommateur.
Toutes ces limites n’empêchent pas les entreprises les plus innovantes de venir prendre place sur ce service, non pas pour en faire une fonctionnalité au coeur de leur prestation de service, mais pour faire de Twitter un terrain de jeu propice pour l’analyse des comportements et voir les types de réactions que leurs marques suscitent auprès d’une population pas tout à fait représentative mais intéressante. A voir si un service comme celui-ci pourra s’intégrer dans le marché français.
