Selon une étude récente de Cone, « Business in Social Media Study« , 93% des américain pensent que les entreprises devraient avoir une présence sur les sites « sociaux », mieux, 85% d’entre eux pensent que celles-ci devraient utiliser ces sites pour leur relation clientèle. Toujours selon la même étude, les hommes seraient plus enclins à interagir avec des sociétés sur des sites web 2.0 que les femmes, et 56% des consommateurs pensent que les entreprises fourniraient un meilleur service client s’ils utilisaient de tels sites web.

Voila qui devrait faire beaucoup de bruit dans le petit monde feutré du CRM où il est d’usage de disposer de ses propres outils et qui n’a pas réellement connu de bouleversement majeur malgré un changement en profondeur dans le social en ligne ces cinq dernières années.

Ces chiffres sont les plus élevés jamais publiés sur le sujet, et même si l’on peut soupçonner Cone d’avoir une définition un peu large de ce qu’est un site social, ils montrent une tendance confirmée par les derniers chiffres publiés par Universal McCann, que nous évoquions la semaine dernière.

Comme le souligne Michael Chin sur le blog de KickApps, les média sociaux ont tout d’abord changé la façon dont nous interagissons avec nos amis et notre famille, puis avec nos clients. Maintenant que nous somme familiarisés, en tant que consommateurs, avec ces outils, nous nous attendons à les utiliser pour interagir avec les entreprises qui nous vendent leurs produits et leurs services. A en croire les données de Cone, l’attente en matière d’interaction est clairement une conversation.

Résumons les chiffres clés de cette étude :

• 60% des américain interagissent régulièrement avec une entreprise sur un site média social.
• 43% des consommateurs voudraient que les entreprises utilisent les réseaux sociaux pour résoudre les problèmes de leurs clients
• 41% pensent que les entreprises devraient utiliser les média sociaux pour soliciter un feedback sur leur produits et services
• Les hommes sont plus susceptibles d’utiliser des média sociaux pour interagir avec une entreprise que les femmes (33% contre 17%)
• 33% des jeunes consommateurs (18-35 ans) ainsi que les CSP+ pensent que les entreprises devraient utiliser les média sociaux pour les atteindre

Il serait intéressant d’avoir plus de précisions de la part de Cone car derrière ces chiffres subsistent de nombreuses interrogations : quels type de média sociaux ? Quels catégories d’entreprises ? Comment le marketing des produits à travers ces plateforme est-il perçu et préféré ? Que pensent les consommateurs de l’atteinte potentielle sur leur vie privée ?

Une chose est claire cependant, les média sociaux sont rapidement en passe de devenir un vecteur important pour atteindre les consommateurs, et ces derniers évoluent rapidement en termes d’attentes. Au fur et à mesure que les internautes adoptent les média sociaux (parfois au détriment des média traditionnels), les entreprises n’ont pas d’autre choix que de les suivre.

La France est traditionnellement en retard en matière d’usage internet de quelques années, et c’est là une opportunité à saisir pour les entreprises Françaises (ou plus exactement les entreprises vendant en France), car la mise en place de tels stratégies ’sociales’, et plus encore leur maitrise et leurs différents usages ne se fait pas du jour au lendemain. C’est une profonde transformation dans la relation client qui est à opérer, et probablement la mise en place de nouveaux services dédiés au sein de l’entreprise, proche du community management, qui est à envisager à terme.

Ajoutez à cela que les outils en question évoluent en permanence et que de nouveaux se font jour presque quotidiennement, vous aurez une image de ce que les décideurs devront trancher dans les années à venir pour assurer une relation clientèle de qualité. A quand le choix entre Twitter et Identi.ca à l’ordre du jour d’un conseil d’administration ? Comment recruter un community manager quand on est une chaine de fast food ? Quels réseaux sociaux choisir pour affirmer sa présence quand on est un cabinet d’avocat international ? Autant de questions qui seront, tôt ou tard, à l’ordre du jour, et qu’il conviendra de trancher avec sagesse.

(adapté d’un billet de Frederic Lardinois)

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