Notre revue de la nouvelle homepage iGoogle était plutôt positive, mais pour beaucoup d’utilisateurs, cette mise à jour, y compris l’accent mis sur la possibilité de faire du plein écran, est tout simplement inacceptable.
Ce weekend, le New York Times publiait un article sur la difficulté de mettre à jour une application web sans se couper d’une partie de ses utilisateurs. A en juger par la réaction de certains, la mise à jour de iGoogle pourrait entrer dans les anales comme l’un des cas de ‘change management’ les plus délicats que le web ai connu. Une raison à elle seule de ne pas changer une application internet déjà en usage au sein d’une large communauté.
Cependant, il faut noter que si Google avait mis à jour son application pas à pas plutôt que de le faire brutalement et sans prévenir ses utilisateurs, la transition se serait probablement faite en douceur et sans la moindre protestation de la part de ses utilisateurs.
Les réactions des utilisateurs
De bien des façons, la réaction des utilisateurs de Google est typique. Comme le souligne Lou Cabron, depuis que Google à mis à jour iGoogle, l’incontournable pétition en ligne suppliant Google de revenir à la version précédente a vu le jour, des scripts Greasemonkey permettant de revenir à l’ancienne version sont apparus, et un groupe Facebook de protestataire a été créé.
Sur le forum de Google, certains ont même été jusqu’à publier les emails et numéros de téléphone des ingénieurs de Google en charge du produit afin de mieux les harceler.
A noter (pour les ergonomes), dans le cas de iGoogle, la plupart des utilisateurs s’entendent pour dénoncer le passage des onglets du haut de la page vers la gauche de l’écran (ce qui effectivement peut se comprendre, les onglet étant ‘traditionellement’ situés en haut d’un écran).
Yahoo aussi
Google n’est pas la seule société à subir les foudres d’utilisateurs en colère contre les changements effectués dans une applications en ligne. Alors que le New York Times chantait les louanges de Yahoo pour la façon dont ils changeaient de façon incrémentale leurs sites, la modification radicale qu’ils ont effectué sur les pages de profil des utilisateurs (en réinitialisant les profils par la même occasion) a déclenché la colère de bien des internautes. Dans le blog corporate de Yahoo le billet annonçant le changement a recueillit plus de 600 commentaires négatifs.
Donner aux utilisateurs la possibilité de revenir en arrière
Les utilisateurs d’une application web, pour une multitude de raisons, ont tendance à résister au changement. Même s’il s’agit souvent d’une petite minorité qui s’exprime bruyamment, les sociétés doivent impérativement prendre ces protestations au sérieux.
Au fur et à mesure que de plus en plus d’application sont utilisées en ligne (l’un des aspects les plus prometteurs du ‘cloud computing’), le fait de mettre à jour un logiciel peut rapidement se transformer en un cauchemar en terme de relations publiques.
Microsoft, Yahoo et Google permettent la plupart du temps à leurs utilisateurs de revenir à la version précédente de leurs applications en ligne pendant une courte période suivant le lancement d’une nouvelle version, ce qu’à également fait Facebook récemment, mais récemment, de nombreux chef de produits que nous avons croisé pensent que leur nouvelle version est tellement supérieure à la précédente qu’ils n’imaginent même pas offrir à leurs utilisateurs la possibilité de rester sur la version antérieure. A en juger par ce qui vient de ce passer, cela pourrait leur être fatal.
Vers un e-change manager ?
La gestion du changement est une fonction bien connue dans les entreprises mais elle ne concernait jusqu’ici que des groupes humains ‘réels’,et proposait des méthodologies, des modes d’organisation, et une palette de consultants expérimentés et très qualifiés issus des meilleurs écoles et des plus grands cabinets. Nous voyons désormais apparaitre un réel besoin de compétences en ‘change management’ au sein de communautés virtuelles.
Ce rôle sera vraisemblablement attribué aux gestionnaires de communauté et contribuera à rendre cette fonction critique pour toute organisation proposant ses services sur le web, sous peine de ne pas pouvoir évoluer ou de perdre une partie de ses utilisateurs à l’occasion d’une mise à jour jugée trop brutale.
Construire par itération, une nouvelle façon de designer comme réponse à la résistance au changement
A coté de celà, de nouvelles façons de developper une application web, qui vont de pair avec des technologies comme Ruby On Rails, ont vu le jour depuis quelques années. Elles consistent à faire participer les utilisateurs aux évolutions de son produit, de les impliquer dans les décisions concernant son évolution, et de mettre en place ces évolutions par petites touches successives (quitte à revenir en arrière sur certaines). Cette nouvelle façon de designer une application, appelée ‘itération design’ (design par itération) – et dans une moindre mesure alliée à un certain crowdsourcing de la reflexion, le tout soutenu par une gestion très rigoureuse de la communauté d’utilisateur – pourrait résoudre de façon bien plus efficace les problématiques liées au changement dans l’évolution d’une application web.
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