Twitter est devenu plus qu’un phénomène de l’autre côté de l’Atlantique avec plus de 3 millions d’utilisateurs enregistrés à travers le monde (dont une grande majorité aux Etats-Unis), et un nombre de plus en plus important d’entreprises qui utilisent ce nouveau moyen de diffusion d’information et de connexion avec les consommateurs. Malgré un manque de visibilité sur le retour sur investissement que ce service peut générer, les entreprises mettent de plus en plus d’énergie pour y être présent et se valoriser. Pourquoi et comment ? voici quelques cas d’usages et stratégies venant des Etats-Unis.

L’élément majeur de différentiation qui fait que Twitter a généré un tel engouement est le fait que ce service permet d’échanger rapidement une information, la limite de 140 caractères donnant finalement une liberté plus grande d’échanges en brisant la notion de « à qui j’envoie mon message » pour le remplacer par le « je parle de ce que je fais et ce que j’aime ». Dépassé les premières questions sur le service, le fait d’envoyer un message à toutes les personnes qui suivent votre activité sur Twitter (par défaut n’importe qui s’abonner au flux d’informations que vous envoyez via Twitter) ouvre de nouvelles perspectives de communication :

CNN utilise Twitter pour échanger avec ses téléspectateurs : un échange direct avec les téléspectateurs et les présentateur a été rendu possible grâce à ce service, et la possibilité d’entrer simplement en relation avec la chaine pour discuter d’un sujet d’actualité en direct ouvre une nouvelle voie pour les entreprises (réception d’informations, récupération de nombreuses réponses à une question posée, échanges en direct sans passer par le téléphone et les coûts associés). Vous pouvez voir ici comment le journaliste et présentateur de CNN Rick Sanchez utilise Twitter.

Zappos utilise Twitter comme canal de communication de marque et fidélisation clients : Zappos est une entreprises de vente de chaussure à distance, et qui s’est forgé une forte réputation et à créé une énorme confiance envers la marque via sa stratégie de communication en utilisant les media sociaux. Dans cette stratégie, Twitter est le canal d’échange rapide « d’humain à humain » en cas de problème, ainsi que le canal de diffusion d’informations à destination des bloggeurs. Son canal Twitter disponible ici.

Dell utilise Twitter comme outil d’évangélisation de sa marque : avec une équipe de 43 personnes dédiées à la gestion de la réputation de la marque sur Internet et de la stratégie de communication via les media sociaux, Dell a récupéré une image de marque forte et une confiance dans ses produits et services qui était en baisse depuis quelques années. Twitter est ici utilisé comme outil de communication entre les « évangélistes » de la marque et les personnes importantes qui sont sur ce service. Cela permet de créer une relation forte et de proximité avec les bloggeurs et de leur apporter des informations rapidement sans avoir à passer le filtre de l’email. Voir ici le canal Twitter d’un des évangéliste de la marque Dell.

SouthWest Airlines utilise Twitter comme outil d’information sur son service : une autre utilisation plus classique mais très efficace de Twitter est celle qu’a mis en place cette compagnie aérienne en proposant d’informer ses clients des retards et autres informations utiles via ce service. Cela permet à l’entreprise d’envoyer des informations sur le trafic, des conseils, mais surtout de répondre aux questions de ses clients et dans ce même temps de diffuser l’information aux autres. Voir le canal Twitter de SouthWest Airlines.

D’autres entreprises comme la chaîne de magasins Best Buy, IBM, Oracle, ou SAP, utilisent un outil comparable à Twitter, mais en interne, pour partager rapidement des informations entre les collaborateurs d’un projet, d’une unité, ou du groupe entier. Une nouvelle forme d’outil de gestion de connaissance en somme. Une alternative moins cher à la création d’un Twitter-like personnalisé est l’utilisation de Yammer, un service équivalent à Twitter mais destiné à l’utilistion interne en entreprise.

Une utilisation en France encore très réduite

La France n’est pas encore touché par ce phénomène mais ce service, si poussé par les entreprises, pourrait s’avérer très utile pour la gestion de la relation client, permettant aux utilisateurs de rapidement recevoir des réponses à leurs questions via SMS ou sur le web, mais surtout aux entreprises de générer une relation plus conviviale avec les utilisateurs en profitant de cette limite de 140 caractères par message pour jouer sur un ton plus convivial et proche que les emails froids et impersonnels. De nombreuses utilisations différentes de ce service très jeune sont possible, il reste aux entreprises de les inventer, que cela soit pour une communication externe ou interne, pour des objectifs d’image de marque ou de ventes.

Pour plus d’informations sur les entreprises utilisant Twitter : Social Brand index

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