Le premier ministre Anglais, Gordon Brown, a annoncé la semaine dernière un ensemble de mesures rassemblées dans un document intitulé “Travailler Ensemble – Les Services Publics à vos cotés” qui a pour but de révolutionner les rapports entre les citoyens anglais et leurs services publics.

Les Anglais pourront bientôt déposer leurs commentaires sur les hôpitaux, les dentistes, les pharmacies, les opticiens ou encore les écoles, sur de nouveaux sites webs qui seront lancés dans le courant de l’année. Ces sites de feedback, à la façon de services comme eBay ou Amazon, sont censés aider à améliorer les services publics et de les rendre plus humain pour les usagers.

“En donnant au peuple des informations sur les services publics, nous lui donnons le pouvoir sur eux, le pouvoir de les modeler et de les transformer” a déclaré Gordon Brown. L’impact de ces services souhaité par le gouvernement Anglais est de permettre aux usagers d’influencer sur la façon dont les services publics travaillent pour les citoyens.

“Nous dessinons un monde nouveau de responsabilités dans lequel les parents, les patients, et les communautés pourront façonner les services qui leur seront rendus, et nous nous assurons que nos services publics ne répondent pas seulement au gouvernement mais également à la voix des usagers”.

“Les utilisateurs d’internet considèrent comme une évidence d’avoir accès à des commentaires d’utilisateurs avant d’acheter quelque chose sur eBay ou sur Amazon, et pourtant, nous n’avons pas accès à de tels commentaires avant de choisir un hopital ou une maternelle. [...] Il existe clairement un déséquilibre en notre défaveur quand on voit que les entreprises en ligne ont des critères de qualité et de transparence supérieurs à ce qu’offrent les services publics que nous payons tous et que nous soutenons”.

“La mise en place [de ce plan] sera une révolution de l’information qui permettra aux parents, aux patients et aux citoyens de partager leurs informations et leurs expériences concernant les performances des écoles, des hôpitaux ainsi que des forces de polices”.

Pour Gordon Brown, l’année 2009 sera “une année de grand changement pour la façon dont les services publics sont rendus”,il a par ailleurs promis que les investissements de ce programme ne fléchiraient pas, malgré la crise.

Les premiers sites verront le jour en mai et leur mise en place s’étendra sur l’année 2009 pour finir l’année prochaine.

La tentation du populisme

De nombreuses voix au sein du service public anglais se sont élevés pour dénoncer le risque d’une course à la popularité et d’une approche consumériste à la notion de service public. Le Docteur Hamish Meldrum, porte parole de la Bristish Medical Association a ainsi déclaré à la BBC que “l’idée qu’un traitement médical fait à l’hôpital puisse être aussi facile à noter qu’un hôtel est simpliste. Il y a un risque que cette initiative réduise les soins hospitaliers à une course dénué de sens à la popularité, encourageant des pratiques perverties qui se focaliseraient sur le superficiel”.

Le problème est réel, mais il a été déjà vu sur la plupart des sites qui se nourrissent des feedbacks de leurs utilisateurs, avec il est vrai, plus ou moins de succès. Il serait présomptueux d’affirmer aujourd’hui que la gestion de communauté de feedbacks (telles qu’elle est pratiquée sur eBay, Amazon, IMDB ou Digg) est une science maîtrisée au point de l’appliquer sans risques à quelque chose d’aussi important que le service public au sein d’une communauté d’utilisateurs aussi grande que les citoyens d’un pays.

On imagine également – à la façon de la ‘mafia de Digg’ que des dérives possibles d’un tel outil sont tout a fait possibles, même si, là encore, de tels comportements ont déjà été identifiés et que l’on sait, aujourd’hui, comment les compenser de façon algorithmique.

Au minimum, il faudrait pour qu’un tel service soit envisageable, le batir sur un socle d’identités certifiées, ce qui n’est pas sans rappeler l’interview donnée par NKM au Figaro la semaine dernière dans laquelle elle rappelait son attachement à ce concept.

Faut-il laisser faire le privé ?

En France, on reste – ou on retourne, c’est une question de point de vue – au moyen âge digital, et contrairement aux USA ou à l’Angleterre, il n’est pas prévu de programme d’e-administration autre que de simples formulaires en ligne et encore moins d’e-démocratie. Certains partisans des services public à l’ancienne pourrait s’en réjouir… Bien que.

L’initiative ‘notetonprof’ aura tenté de mettre en place, à l’initiative du privé, un petit morceau d’un tel programme. Le site a été vite fermé suite à la pression des lobbys de l’enseignement (ou syndicats, on appelle cela comme on veut), mais cette petite victoire n’est qu’une illusion tant le mouvement qu’initie le gouvernement anglais aujourd’hui est absolument inévitable.

La seule véritable question est de savoir qui sera, en France, au contrôle de telles initiatives. Est-il préférable que l’état ou les régions mettent en place et contrôlent de tels systèmes ou faut il, comme on en a l’habitude en France, attendre, au risque de voir des initiatives privées se faire jour et finir par s’imposer, quitte à se retrouver d’ici quelques années avec des classements utilisateurs gérés par des sociétés privés.

Aujourd’hui, la presse a déjà depuis de nombreuse années le monopole des classements de ce type. On voit ainsi chaque années les grands hebdomadaires proposer un classement des lycées, des universités, des écoles ou des hôpitaux sans que cela ne choque grand monde. Le passage de ces classements à une dimension sociale via le web est dès lors inévitable, inutile de jouer à l’autruche.

Il est temps d’y réfléchir afin de ne pas se retrouver victimes, demain, de tels systèmes, et de faire en sorte qu’il apportent de réels services aux citoyens, car que cela vous plaise ou non, ils arriveront en France, quoi qu’il arrive.

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