Gartner, cabinet d’étude vient de sortir une nouvelle étude sur l’utilisation de Twitter en entreprise titrée « 4 manières dont les entreprises utilisent Twitter ». Thème central de toute une réflexion plus vaste sur l’intégration du web dans les relations entreprises – consommateurs, le service de micro-blogging (voir aussi la définition plus complète en anglais) à l’oiseau bleu est le premier à poser problème, contrairement aux sites web et aux réseaux sociaux. Car contrairement aux réseaux sociaux classiques où les entreprises sont tentées aujourd’hui de pousser des publicités classiques pour générer de la visibilité, Twitter n’offre en rien cette possibilité et les obligent à revoir leur mode de « communication » pour toucher les millions d’utilisateurs qu’héberge ce service.

Une opportunité qui nécessite une modification profonde

L’étude de Gartner revient sur les différentes utilisations de Twitter en entreprise sous formes de 4 opportunités :

• Utilisation directe : l’entreprise utilise Twitter comme canal de marketing et de relations publiques.
• Utilisation indirecte : les employés de l’entreprise utilisent Twitter pour améliorer leur réputation personnelle, valorisant du même coup celle de leur entreprise.
• Utilisation interne : les employés utilisent Twitter comme plateforme de diffusion d’information par rapport à leurs projets et les idées qu’ils souhaitent partager.
• Veille : Les flux de conversations sur Twitter fournissent une source d’information très riche sur ce que pensent de vous les consommateurs, mais aussi ce qu’ils pensent de vos concurrents.

Mais pour pouvoir profiter de ces opportunités, il est nécessaire d’avoir une personne capable d’utiliser efficacement cet outil, et qu’il « entre dans une case » de la vie de l’entreprise. Pas évident d’impliquer un cadre dirigeant d’une grande entreprise dans cette action, comme dans celle d’écrire sur un blog ou de participer dans un forum. Ni d’avoir un subordonné à cette tâche, qui n’a pas toujours les moyens de répondre rapidement aux consommateurs à cause des systèmes de validation des textes par les services juridiques, par exemple.

Une refonte profonde de la manière de communiquer

Twitter et ses plus de 5 millions d’utilisateurs, tout comme les blogs et les forums, disposent de règles informelles qu’il est bon de suivre pour éviter de se voir mis à l’index. Ce qui nécessite une formation, mais aussi et surtout une capacité de réponse rapide lorsque l’entreprise, et son représentant, est interpellé, à la manière d’un porte parole. Avec la dimension Internet.

Mais la mutation la plus profonde que présente Twitter, et ce qui fait que les entreprises se trouvent perdues est qu’il n’est pas possible de faire autrement que de s’engager personnellement dans ce service pour profiter du potentiel d’attention qui est accessible. Pas de publicité sur ce service, ce qui en fait sa grande force, et qui génère aussi un attrait supplémentaire : les entreprises présentes sur ce service communiquent différemment.

Plus humain, plus simple, et aussi sur le terrain des utilisateurs qui ont une longueur d’avance sur les entreprises en ce qui concerne Internet et ses services, et surtout avec plus d’échanges. C’est le futur qui se dresse devant les marques qui vont vouloir s’intégrer sur le web. Car les autres services vont arriver à ce modèle, plus intéressant et attirant pour les utilisateurs. Facebook est le second sur la liste.

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