Savez-vous ce dont les entreprise ont besoin ces temps-ci ? D’employés sociables ! Cela peut paraître curieux à première vue mais être sociable dans le web social est en passe de devenir un emploi à plein temps.
La fonction de « Community manager » (manager de communauté, j’utiliserais ce terme francisé dans ce billet), est de plus en plus recherchée par les sociétés du monde entier, du grand compte à la petite startup.
Nous avons demandé à plusieurs personnalités du web leurs avis et la discussion qui s’en est suivie est riche et instructive et avons compilé nos recherche dans un rapport écrit par Marshall Kirkpatrick, que les avis soient positifs ou négatifs, ils apportent tous un éclairage utile à la réflexion que toute entreprise se doit d’avoir à ce sujet.
Qu’est ce qu’un « manager de communauté » ?
Un « manager de communauté » peut remplir plusieurs fonctions (nous reviendrons la dessus tout au long de ce billet), mais la définition la plus succincte que nous puisions vous offrir est la suivante : un manager de communauté est quelqu’un qui communique avec les clients/utilisateurs, l’équipe de développement, les dirigeants et les actionnaires afin de clarifier et d’optimiser le travail et les apports de chacun. Il participe activement – voir exclusivement – au service client, cherche et met en valeur les cas d’école et les témoignages utilisateurs autour d’un produit, peut être amené à faire l’approche initiale d’un prospect ou d’un partenaire, et accroit la visibilité de l’entreprise pour laquelle il travaille.
Les partisans de cette nouvelle fonction dans l’entreprise ne cessent de souligner l’importance de ce rôle. « Je crois sincèrement que le manager de communauté doit être l’une des premières recrue de l’entreprise, après l’équipe technique et avant le ou les responsables marketing » dit John Mark Walker, le manager de communauté de CollabNet.
Tout le monde n’a pas un avis aussi radical, mais parmi les consultants qui défendent le besoin en manager de communauté, beaucoup dénoncent la façon dont certain grands comptes prennent à la légère cette fonction « Les startups et les sociétés qui font du business en ligne ont impérativement besoin d’un manager de communauté parmi leurs salariés » remarque Dylan Boyd de eROI. « Nous avons travaillé avec de grandes marques, et je suis désespéré quand ils se contentent de donner la responsabilité du ‘web social’ à quelqu’un qui a déjà une demi douzaine de titres sur sa carte de visite… L’année dernière, à New York, lors de la conférence Omma Social, le sujet est venu sur la table, et lors d’une question lancée à l’auditoire, 90% des entreprises présentes n’en avaient pas et n’avaient pas la moindre idée sur la façon de rédiger la définition du poste afin d’en recruter un »
Le manager de communauté est-il vraiment un poste à plein temps ?
« Le management de communauté est essentiellement un problème de relation publique, c’est une tâche qui revient aux RP » résume Peat Bakke de Blue Hill Solutions. « Inutile d’attribuer cette fonction à une personne en particulier, et encore moins d’y dédier un salarié, mais c’est incontestablement indispensable pour faire du business en ligne, presque par définition : si vous êtes un business, vous managez une communauté, que vous le vouliez ou non. »
Certains défendent un point de vue plus radical encore et conseillent d’éviter à tout prix d’attribuer cette fonction à une personne précise lors de la phase de démarrage d’une startup : « dans un premier temps, les fondateurs d’une startup doivent être en prise directe avec leur communauté et assurer cette fonction » affirme Darius A Monsef IV, Directeur éditorial et fondateur de COLOURlovers.com
Jonas Andreson souligne, lui, la difficulté pour un manager de communauté à gérer une loyauté due à la fois aux utilisateurs et à sa société, dont il est salarié, et à laquelle il est tenu, par contrat, à une certaine confidentialité. D’autres, comme Robin Hamman, ancien producteur de blog pour la BBC, insistent sur le rôle qu’un manager de communauté peut avoir dans la réduction des risques juridiques liés à la confrontation – parfois brutale – entre une société et ses clients.
Sachin Agarwal, le fondateur de Dawdle.com, partage son temps entre le management de communauté et d’autres tâches. Bien qu’il aimerait avoir plus de temps à consacrer à la gestion de communauté, il ne voit pas, lui, l’intérêt d’un poste à plein temps : « notre page de contact encourage nos utilisateurs à utiliser les espaces communautaires, chez nous ou ailleurs, pour s’entraider. Nous sommes toujours là si on a besoin de nous, mais nos utilisateurs avertis sont nos meilleurs gestionnaires de communauté ».
Dans la même veine, Candice Nobles, la directrice marketing de Twine, raconte qu’après avoir réfléchit à la question, la société à considéré que ses utilisateurs s’organisaient très bien être eux et que la communauté n’avait nullement besoin d’être managée.
Bien que toutes ces réflexions soient fondés, Dawn Foster, consultante à Fast Wonder, souligne que pour certaines sociétés, attribuer la responsabilité de la gestion de la communauté à une personne est indispensable « pour les startups dont la communauté est un élément intrinsèque du produit ou du service […] Je pense que le manager de communauté doit être parmi les premières recrues, sans lui, étant donné le rythme frénétique de développement, il y a toute les chances pour que cette tâche soit négligée, simplement parce que personne n’en est responsable, et cet oubli peut facilement mener une startup à sa perte si la communauté est un élément indispensable au produit. »
Les fondateurs d’une startup peuvent-ils faire office de community managers ?
« Le rôle de manager de communauté peut être assuré par l’un des fondateurs au début, mais dès que la startup commence à avancer, vous avez besoin de quelqu’un qui sait écouter » répond diplomatiquement Andraz Tori, le directeur technique de Zemanta. « les fondateurs d’une startups ont une vision et peuvent s’avérer un peu obtus sur leur définition du produit ou du service qu’ils ont mis au point (c’est pour cela qu’ils sont fondateurs). Quelqu’un de moins impliqué émotionnellement sera un bien meilleur manager de communauté car il sera plus proche des utilisateurs et assurera un rôle de passerelle plus efficace entre eux, les développeurs, les managers, et vice versa ».
Pour Pete Burgeson, directeur marketing de la place de marché CrowdSpring, un bon manager de communauté aide à faire entendre la parole des utilisateurs : « nous voulons construire une plateforme pour que nos utilisateurs y prennent la parole, y exposent leur travail, et deviennent les premiers porte parole de CrowdSpring ».
D’autres pensent que les utilisateurs n’ont que faire de parler à un fondateur ou à un manager de communauté mais veulent s’adresser en direct à quelqu’un qui est au cœur de la technologie. « Je pense qu’une startup devrait attribuer ce rôle à l’un de ses développeurs » affirme Rob Diana, Directeur technique de GSI Commerce. « Même si un développeur est souvent un piètre communicant par rapport à quelqu’un issu du marketing, il comprend mieux les problèmes soulevés par les utilisateurs ».
Que fait un manager de communauté ?
Un manager de communauté peut aider une entreprise de bien des façons, et son rôle varie souvent d’une société à une autre. « Cela dépend du type de communauté et de ce qui doit y être géré, du style et de l’organisation de l’entreprise et de ceux qui y travaillent, de leur capacité à collaborer et échanger avec leurs pair, et de ce qu’ils définissent comme leurs pairs » résume Eva Schweber, co-fondatrice de CubeSpace.
C’est un job compliqué, mais il peut aider à apporter une véritable cohésion à la vie d’une entreprise. « Toute interaction avec la communauté force à réfléchir au produit ou au service et à ses évolutions possibles, et nous challenge dans les choix à faire pour l’avenir » affirme Nagaraju Bandaru de SmartWebBlog. « Dans bien des cas, le manager de communauté est l’évangéliste des produits et services de la société, ainsi que la voix des utilisateurs et clients en interne. C’est une tâche critique que de savoir répondre à temps, de façon cohérente et adaptée aux propos qu’un utilisateur tiendra publiquement : ce rôle est difficile à comprendre vu de l’extérieur de l’entreprise, mais il est impossible d’en faire l’impasse une fois qu’une startup est lancée ».
La cohérence de cette communication peut également aider à générer du business, c’est même l’un des principales valeurs ajoutée apportée par un manager de communauté si l’on en croit Graeme Thickins, vice président marketing de Doapp : « leur monde est constitué d’une communauté constituée, entre autre, de prospects, de partenaires potentiels, de futurs investisseurs, de recrues et bien plus. Appréhender le manager de communauté comme un ‘manager de l’écoute’ peut aider beaucoup d’entreprise à comprendre l’importance de ce rôle ».
Pour Carol Leaman de PostRank, l’investissement dans un manager de communauté a aidé sa société à « tirer le maximum de nos premiers utilisateurs de ceux qui constituent aujourd’hui la base d’utilisateurs de PostRank. Ne pas avoir de manager de communauté aurait bloqué notre croissance et notre succès. Nous avons eu de la chance de réaliser rapidement l’importance de ce rôle, et plus encore d’avoir trouvé la parfait profil pour remplir ce besoin ».
Le manager de communauté a-t-il besoin d’être un individu en particulier ?
Melanie Baker, la manager de communauté de PostRank, explique que la spécialisation est tout aussi indispensable dans cette fonction que dans d’autres. « Même si dans une startups, on manque toujours de ressources et que tout le monde touche à tout, certains sont plus adaptés à ce rôle que d’autres […] personne ne voudrait de moi pour coder, et je ne voudrait de personne pour gérer un utilisateur furieux. C’est un rôle totalement hybride. Mon background professionnel est constitué de marketing, de web, de service client et d’écriture, et j’utilise chacune de ces compétences dans mon rôle de manager de communauté. Quelqu’un avec un parcours plus spécialisé peut certainement apprendre ce qui lui manque, mais il peut avoir des difficultés à s’attaquer aux problématiques touchant les besoins en service client / marketing / support utilisateur / tests logiciels / documentaliste / journaliste / etc. qu’impliquent cette fonction ».
« Vous avez besoin de quelqu’un qui comprenne la distinction fondamentale qui existe entre le fait d’avoir un nombre d’utilisateurs en croissance, et le fait que ces utilisateurs, aussi nombreux soient ils, ne constituent pas une communauté pour autant » souligne Melanie Baker. « Les plus grands succès viennent de ceux qui ont su faire grossir leur nombre d’utilisateurs tout en les transformant en communauté, car les communauté grossissent de façon organique, de façon bien plus efficace ». Le ‘marketing’ viral, est donc, en parti tout du moins, dans les main du manager de communauté.
Tout cela n’est-il pas qu’une affaire de marketing ?
Kim Bardakian, Senior Communication Manager du très hype Pandora, met les choses au clair : « Pandora à créé ce poste il y a un peu plus d’un an, et son apport à la société est déjà considérable. Cela nous a ouvert à une toute nouvelle façon de communiquer ! Lucia Willow est notre manager de communauté, et elle est parfaite dans ce rôle. »
Le manager de communauté, nouveau RP ?
Hutch Carpenter de BEA Software pointe du doigt un exemple où le management de communauté a généré une couverture presse impressionnante, faisant économiser à l’occasion beaucoup d’argent à la société. D’autres voient les RP évoluer vers un certain type de management de communauté dans un monde où le web social prend une importance grandissante au point de détrôner la presse dans certain secteurs. « J’aime l’évolution des Relations Presse vers les Relations Publique [cela] met en valeur l’aspect direct et transparent des RP aujourd’hui » souligne Kathleen Mazzocco de ClearPR. « Comment faire autrement étant donné la nature des ‘conversations’ en ligne aujourd’hui ? Les manager de communauté ont un rôle essentiel dans les RP de demain ».
Les RP ont longtemps eu mauvaise presse, et si les professionnels des RP se mettent aux médias sociaux (ce qu’ils font déjà pour bon nombre d’entre eux), alors ils devront faire face à de sérieux challenges pour être efficace dans ce nouveau rôle. « L’idée du manager de communauté est bonne à partir du moment où il est libre de parler des aspects négatifs de la société tout comme de ses aspects positifs » dit Dave Allen de Nemo Design. « Si l’on considère tous les aspects des média sociaux comme des RP 2.0, alors j’affirme que c’est un rôle essentiel, sachant que les sociétés auraient déjà eu du mal sans les RP 1.0 ».
Quel retour sur investissement pour un poste de community manager ?
« Bien que le community manager ne remplisse pas le même rôle qu’un RP, idéalement, ils devraient travailler ensemble » affirme Meredith de A Little Clarity. « Les Startups sont dans le brouillard, souvent, elles sont dirigés par des ingénieurs, avec des financiers qui surveillent leurs moindre faits et gestes, ils n’ont aucune idée de ce qu’est un manager de communauté, et ils ont besoin d’en mesurer l’efficacité, c’est là que cela devient compliqué. Que doit-on mesurer ? Les connections ? La rapidité des réponses ? La transparence ? Quel que soit ce que votre société considère comme important et créateur de valeur, écrivez-le clairement et faites que tout le monde partage cette vision, car s’il est une chose que les startups ont rarement l’occasion de faire, c’est de faire les chose correctement après s’être brulé les ailes ».
Vous voulez quelque chose de tangible ? Yihong Ding, chercheur en web sémantique affirme que le principal bénéfice apporté par les manager de communauté est de faire générer par les utilisateurs la matière première sur laquelle tablent la plupart des startups, mais également de plus en plus d’acteur du secteur média : leurs contenus.
« Vous le savez, la plupart des startups du web 2.0 sont construites sur les contenus générés par les utilisateurs […] philosophiquement, les Contenus Générés par les Utilisateurs sont des morceaux de leur réflexion. Ces morceaux de réflexion sont la base que veut faire fructifier la plupart des startups. Maintenir une communauté cohérente qui produira des contenus de qualité est dès lors critique pour le succès et la croissance de l’entreprise. La mission des managers de communauté est de superviser et de maintenir un haut niveau de qualité dans les contributions des utilisateurs, terreau sur lequel la société assure sa croissance et ses revenus. C’est pourquoi je dirais que le manager de communauté est un emploi essentiel et critique pour la plupart des compagnies du web 2.0 »
La vision de Yihong est limpide : les contenus utilisateurs et les contenus communautaires sont les fondamentaux de l’innovation de l’ère du web 2.0 et des indices importants dans la mesure de leur valeur financière. Ne pas apporter le soin nécessaire au bon développement de ces éléments sur lesquels une entreprise mise pour grossir est tout simplement idiot.
Le cas des média en ligne
Philippe Couve le soulignait il y a peu, en matière de média, on ne dope pas l’audience, on la construit, or cette construction d’audience, cette fidélisation, est pleinement du ressort du community mananger. La stratégie jusqu’ici courante consistant à booster le trafic d’un site média avec du référencement, voire, pour beaucoup d’entre eux, en achetant purement et simplement du trafic, impose à ceux qui se sont lancés dans de telles stratégie de continuer à doper artificiellement leur audience pour toujours, si le prix de la publicité baisse et que celle-ci représente l’essentiel de leurs revenus, la stratégie peut s’avérer financièrement dramamtique.
Les média qui – au contraire – se sont lancé dans des stratégie de construction et de gestion d’une communauté construisent, petit à petit, une audience fidèle et qualifiée.
Le fond du débat qui agite la presse – en France – est de savoir si les journalistes doivent endosser ce rôle et interagir avec leur lecteurs. Hormis quelques journalistes très pointus sur le sujet et qui prennent plaisir à interagir avec leurs lecteurs (bien souvent sur leurs blogs), force est de constater que la plupart considèrent ce rôle – si ce n’est avec mépris – du moins fort éloigné de la vision qu’ils ont du journalisme. Le métier et son image doit-il évoluer ? Probablement, mais cette évolution prendra du temps, et le besoin pour les média de se constituer une solide communauté est critique, la plupart des média ayant réalisé que la notion d’audience en ligne n’a pas de réalité – c’est un concept exogène importé au forceps. Le rôle de community manager est certainement appelé à prendre une place de plus en plus critique dans les différents média, et ce sera de toutes évidences, un poste dédié.
Quel profil et quel salaire pour un community manager ?
Hormis quelques cas particuliers où le community manager se doit d’avoir une formation technique poussée, le profil d’un community manager n’est pas celui d’un technicien. Formation en littérature, en marketing ou en science politique, bien qu’il n’existe pas de formation à proprement parler, le profil d’un community manager est plutôt généraliste, et sa formation s’est nécessairement faite ‘sur le tas’.
Avec la génération Y fraichement débarquée sur le marché du travail, les talents ne manquent pas, mais savoir les reprérer est bien souvent hors de portée d’un service RH, si tant est que celui-ci soit capable de rédiger une définition de poste.
Bien souvent, la capacité à manager une communauté s’exprime bien avant une première expérience professionnel, et les opportunité pour le faire sont multiples sur internet. A défaut de référence, un prétendant au poste se doit d’expliquer son expérience – fusse dans une communauté constituée sur une passion ou dans un fan club en ligne – et d’avoir suffisamment de recul sur celle-ci pour être en mesure d’appliquer son savoir faire à autre chose.
Les premiers interview (informel) réalisés en France montrent que les salaires sont relativement élevés. De 2000€ nets à 3500€ net pour un community manager avec une premier expérience concluante, les entreprises Française semblent avoir saisi l’importance critique de cette fonction et commence à y mettre le prix. Aux Etats Unis, les salaires sont similaires.
Nous allons sous peu annoncer un partenariat d’importance pour continuer nos recherche sur le community management, et participerons dans l’année qui vient à plusieurs initiatives destinées à mieux faire connaitre ce nouveau métier. En attendant, n’hésitez pas à nous faire part de vos remarques.
(ce billet est une réédition et une adaptation d’un post de Marshall Kirkpatrick)
25 août 2009 à 13:21
« De 2000€ nets à 3500€ net pour un community manager avec une premier expérience concluante »
Travaillant dans ce secteur, je pense que cette indication de salaire est plutot (très) optimiste, comptez plutôt 2000€ en fourchette haute pour quelqu’un avec plusieurs années d’expériences, au delà on passe dans le chef d’équipe avec plusieurs « Gestionnaires de Communauté » junior sous ses ordres (traduction plus complète ;)) (qui eux seront rarement au dessus 1500 net, du moins pour un poste basé en France).
25 août 2009 à 13:24
Travaillant (aussi) dans le secteur, je vous conseille d’aller voir du coté des grosses boite du genre L’Oreal si vous cherchez un meilleur salaire ;-)
Sinon, oui, à 3500, c’est clairement un poste à responsabilité manageriale.
Vous bossez où ?
25 août 2009 à 13:43
Le cas du management de communauté appliqué aux médias en ligne mériterait presque un article complet! En tous cas, je suis tout à fait d’accord sur la nécessité pour les médias (sociaux ou non) de soigner leur communauté. Appliqué à un média en ligne, cela va bien au delà d’un service client ou de tâches de RP, c’est soigner sa ressource première : son réseau qui produit son information.
To be continued!
Alexandre
25 août 2009 à 14:37
Depuis le temps que je voulais écrire un tel article sur mon blog, je ne serais pas arrivé à la cheville de celui-ci. Félicitations pour ce panorama complet et qui cerne les paradoxes de notre métier.
Un petit bémol également sur les salaires, bien sur situé dans la fourchette haute, j’ai plusieurs années (4) d’expérience, et un background de gestion d’équipe préalable. Après, j’imagine que cela dépend des secteurs, certains payant endémiquement plus ou moins que la moyenne.
@ Fabrice : Vidal, depuis peu. Venant des jeux vidéos avant.
25 août 2009 à 14:40
Bon, faut que je fasse une enquète plus poussée alors… Je met en place la v2 de R/W avec une nouvelle skin et on fera un formulaire ouvert à tous :-)
25 août 2009 à 14:58
( Tiens, couac sur mon précédent post, je voulais dire « bien que » et pas « bien sur » … Désolé ! )
25 août 2009 à 17:01
Les salaires sont clairement surévalués, d’autant plus que le community management est pour le moment une tâche externalisée en sous-traitage. Les agences n’ont pas 3 500€/mensuels à dilapider.
Par ailleurs, la dénomination vraiment française du poste me semble être « animateur de communautés » plutôt que manager ;)
25 août 2009 à 17:02
Article très intéressant, je suis encore étudiant en école de commerce (encore 3 ans) et passionné des médias sociaux, je trouve dommage que vous ne mettiez pas assez en avant les mécanismes et la méthodologie lié au Community manager car comme c’est expliqué, je crois aussi qu’il y a une part d’investissement personnel : je me trompe ?
Un Community Manager doit-il multiplier sa présence en ligne pour recueillir le plus possible de retour et suggérer les échanges ou bien alors doit-il centraliser son offre ?
25 août 2009 à 17:07
Merci pour cet article très riche !
En ce qui concerne les salaires, je trouve cela assez réaliste pour un poste « sénior ». Pour ma part, je suis junior et assez proche de votre fourchette basse.
Pour répondre à Nick, travaillant moi même en agence, je dirais que de plus en plus d’agence ont leurs Community Manager, certaines même depuis bien longtemps.
Le rôle de Community Manager est souvent très proche de celui d’un consultant en nouveaux média, dans beaucoup d’agences
25 août 2009 à 17:09
Bon, on va faire un sondage à grande échelle sur la population Française des community manager, promis.
@Paul-Henri
En même temps, c’est l’objet du rapport que l’on vend ;-) Je ne suis pas sûr de bien comprendre ta question, mais à priori, j’aurais tendance à dire qu’il faut multiplier (sans exagérer) sa présence.
25 août 2009 à 17:19
L’article est très intéressant. Je n’en remettrais pas une couche sur les salaires mais effectivement la fourchette haute est très haute à mon humble avis.
En revanche, pourriez-vous essayer de faire attention aux erreurs de traduction ou fautes d’orthographe, ça gâche la lecture par endroit.
25 août 2009 à 17:21
Voilà une contribution bien utile GuAM (surtout venant de quelqu’un qui confond sur son propre site langage écrit et langage parlé), où voyez vous des erreurs de traductions ?
25 août 2009 à 17:34
Fascinant… ceux qui trouvent que la fourchette est bonne (en gros, ceux qui gagnent bien leur vie) me font leurs remarques par email, les autres ici… Je ne sais pas trop quoi en penser, mais de toutes évidences, malgré la jeunesse du poste de Community Manager, on est face à un grand flou digne de la fonction de webmaster qui regroupait aussi bien des débrouillards payés au SMIC que de véritables chef de projet de bon niveau payés décemment.
Alors, pour être clair, si vous êtes community manager, mais que vous n’avez pas un rôle transverse et une interaction réelle (et prise au sérieux) avec les services clientèle, le commercial, la R&D, le marketing et la direction générale, c’est que vous n’êtes pas dans le haut de la fourchette. Je sais, il y en a très peu en France, mais un ‘full’ community manager, c’est cela.
Pour les plus curieux, je connais personnellement certains community manager aux US qui gagnent beaucoup plus que cela (celui d’O'Reilly, par exemple), et qui les méritent totalement (ce qui m’a été confirmé par O’Reilly lui même qui l’a remerciée publiquement lors de la dernière Web2expo.
Donc, oui, le haut de la fourchette est élevé, mais reste très faible par rapport aux US (notamment en terme de salaires médian).
Extrait du rapport compilé par Marshall aux US, après avoir interrogé des centaines de community manager :
« If you decide to hire a full-time community manager, you can get a good one for $5000 to $7000 per month. You may be able to find a good one for less, and you can certainly find some who expect to be paid more. We offer detailed numbers on compensation elsewhere in this report. »
http://www.readwriteweb.com/reports/community-management.php
25 août 2009 à 17:44
communIty management JoBs: demographics and pay
The Online Community Research Network did a survey last year of 225 people holding CM positions
Women are earning only 91% of what men are earning; women
25 août 2009 à 17:53
La situation aux US et en France n’est malheureusement pas comparable.
Les US ont développé (culturellement je dirais) le principe de lobbying et de class actions qui a fait depuis très longtemps prendre conscience aux consommateurs de leur pouvoir face aux entreprises. Il s’agit là d’une des raisons pour lesquelles le Community Management est né là bas. Face à une base de clientèle organisée, les entreprises se devaient d’opposer une stratégie organisée.
En France, la situation est extrêmement différente. Il existe des communautés formées, mais qui n’ont pas pris conscience d’elles même (sauf à parler de corporatisme, mais c’est encore un autre débat). Les forums d’utilisateurs tels qu’ils sont développés par les FAI par exemple sont juste une forme de relation clientèle détournée pour essayer d’améliorer l’image de la marque par exemple.
Mais là encore, les comportements sont différents, et l’internaute français va être -globalement- plus râleur, mais moins actif. La gestion de communautés s’en ressent, et va se faire en france plus insidieuse, plus masquée, de façon à faire venir les internautes à participer plutôt que la débauche de positivisme que l’on observe aux US.
Ce ne sont que des exemples, et surement incomplets, puisque ne traitant que de l’aspect relation clients. Mais comparer l’Europe et les US à ce niveau là me parait déplacé.
25 août 2009 à 18:05
Je te trouve bien pessimiste, je connais des communautés ‘formés’ en France qui ont fait tomber un ministre, même aux US, on est respectés pour cela. Quand aux relations clientèle, certes, on est en retard, mais pas à ce point. De nombreuses boites Françaises s’y mettent, reste à avoir, en face, une offre clairement identifiée. Pour l’instant, je n’aimerais pas être un DRH à la recherche d’un community manager. Comment évaluer les compétences ? Où recruter ? Pour avoir fait le go-between à plusieurs reprise entre des community managers et des boites cherchant à embaucher, je mesure à quel point le marché du travail en France est totalement obscur.
A partir de là, si même des travailleurs de l’internet ne sont pas foutus de s’organiser pour établir entre eux le niveau de ce qui acceptable et de ce qui ne l’est pas… C’est à désespérer.
Les situations sont plus comparables que tu ne le crois. Prends une startup comme Netvibes, ils ont un excellent community manager (Xibe), du haut niveau, tout a fait comparable en terme de compétences à ce que l’on trouve aux US. Certes, pour un Xibe en France il y en a une centaine aux States, mais il n’en reste pas moins que de tels talents existent en France, et que les grosses entreprises commencent à réaliser qu’elles en ont besoin.
A partir de là, tu peux être certain, cela s’est vu par le passé avec les « webmaster », que les salaires vont grimper en flèche.
Voilà ce que je vous propose, retrouvons nous dans les mois qui viennent pour parler de vive voix de tout cela de façon informelle, car je vous garantie que l’année 2010 sera celle du community manager, tout comme 1999 était celle du webmaster.
25 août 2009 à 18:12
Je n’ai pas parlé de talent. Je n’ai pas parlé de qualités humaines, un des meilleurs CM que je connais est français et est dans ce métier depuis 8 ans (Si jamais il lit ça lui, il va m’en parler des années …).
Ce que je dis, c’est qu’un Community Manager en France aura à gérer beaucoup moins de situations nécessitant de vraies responsabilités, en partie parce les services existants dans les entreprises défendent leur pré carré en dépit du bon sens, en partie également du fait de la jeunesse du métier.
Quel Community Manager est en charge de la stratégie Internet en France ?
Quel Community Manager dispose d’un budget « events » dont il ne rend compte que devant la direction de son entreprise ?
On pourrait continuer, je n’en connais pas, et pourtant, je crois connaitre une majorité de ceux qui officient aux alentours :)
J’ai fait 3 boites en Community Manager en france en 4 ans. Et systématiquement (même si ça pourrait changer) le Community Manager est encore un « machin » entré au chausse pied dans l’organigramme existant sans que la question de la stratégie globale soit posée.
De ce fait, oui, les salaires sont plus bas, puisque le Community Manager n’a pas encore -en france- pris toute la mesure de son poste. Est-ce que le réveil des consommateurs en réels contre pouvoirs ou est-ce que le réveil des entreprises amorcera ce changement ? Je ne sais pas. Mais il n’est pas encore arrivé.
25 août 2009 à 18:22
Quel Community Manager est en charge de la stratégie Internet en France ?
Guilaume Frat, chez Mandadori, a des responsabilités très élevées. Dans les startups, la plupart participent à la stratégie internet. Ceci dit, je ne sais pas où tu as vu (en France comme aux US) que le CM était en cahrge de la stratégie.
Quel Community Manager dispose d’un budget “events” dont il ne rend compte que devant la direction de son entreprise ?
Allez, on va changer… Je ne peux pas te donner son nom, mais chez Publicis Conseils, tu serais littéralement sur le cul.
Sur le fond, je comprends ton animosité, c’est un poste sous évalué, mais si cela peut te mettre du beaume au coeur, ca va changer, et rapidement. Aux US, c’est depuis presque deux ans l’un des métiers les plus ‘hot’ (hors technologie pure) dans l’internet, et il y a tous les signes de l’arrivée de ce phénomène en France sous peu.
25 août 2009 à 19:28
S’il te plais, ça devient gênant, je te parle d’organigramme, tu me réponds startup, et je te parle de budgets, tu me réponds prestataire. Si tu veux, on peut lister tous les cas qui n’entrent pas dans ce que j’avance puisqu’ils sont inappliquables.
Ou alors, on peut avoir une discussion saine. A toi de choisir.
Quand à l’animosité pour le métier sous évalué, merci mais non, désolé, je vais très bien, et j’adore mon métier! Je suis dans la moitié haute de ta fourchette, mais j’ai également conscience d’être un des seuls à ce niveau là. Quand aux responsabilités, elles me conviennent très bien, et comportent suffisamment de poids pour me donner envie de pousser les limites de mon métier en faisant un blog pour amener de nouvelles réflexions.
Bref, on recentre : les mentalités entrepreunariales & consommatrices Françaises (et un peu Européennes) ne sont pas les même, ce qui a conduit à l’apparition du Community Manager et à une plus grande prise sur le business de tous les jours outre Atlantique.
25 août 2009 à 21:15
Back for more ?
Je viens de prendre un verre avec un community manager de (trés) haut niveau, qui bosse chez l’un de ces FAI que tu dénonce. Salaire en haut de la fourchette, grosses responsabilités, plusieurs presta sous ses ordres, équipe dédiée, interaction avec les différentes direction de l’entreprise et gros budgets. La seule correction qu’il m’a apporté c’est que le bas de la fourchette est plus bas.
Accesoirement, il sera auteur chre R/W dès la rentrée.
C’est quoi ton problème Benoit, R/W marche sur les plate bande de ta niche ?
25 août 2009 à 21:44
Eh ben, c’est du haut vol à ce que je vois !
Pendant 3 messages tu réponds à coté de mes arguments, puis tu insinues une frustration qui n’existe que dans ta tête, et enfin tu me craches à la figure parce que depuis le début finalement, tu n’as répondu à aucun des points que j’ai soulevé ?
Et c’est moi qui ait un problème ? :)
Je crois que tu devrais demander à ton community manager de (très) haut niveau de t’enseigner deux ou trois trucs sur les discussions entre personnes.
Parce que là, tout ce qu’il y a dans ton discours, c’est une absence totale de sens critique et de recul.
Enfin, bonne traduction de l’article US quand même, merci pour ça, et bonsoir !
25 août 2009 à 22:00
Allez, salut Benoit.
Mon community manager enseigne au CELSA, by the way, si tu as besoin d’un petit cours de rattrapage…
28 août 2009 à 0:30
Bon les amis, il est où le community manager de ce blog? Parce que là ça part en sucette ;-)
De ce que je connais, le poste est en général « bas niveau », c’est le Marketing qui garde la main (et le management) de ces questions. Mais je ne suis pas chez tout le monde et c’est en train de bouger fort, c’est certain !
28 août 2009 à 11:13
@Emeric
Il n’y a pas de community manager sur ce blog ;-)
Ca part souvent en sucette comme cela, faire de l’agression gratuite sur un blog à gros traffic, c’est un excellent moyen d’en générer sur le sien. Eric Dupin est un spécialiste de ce genre d’attaque, il se fait attaquer comme cela presqu quotidiennement… Ici, c’est plus rare.
Sinon, dans quelques (rares) entreprise, le community management n’est pas tant de bas niveau que cela, et oui, ça bouge. Le mois prochain, l’un des grand cadors du community management en France nous rejoins, il en parlera probablement plus en détail.
28 août 2009 à 12:07
D’après mon (humble) expérience, le job reste « bas niveau » en France, le marketing gardant la partie management et stratégie même sur ces aspects. Mais je sens que ça change doucement. Le métier est encore probablement trop émergent pour bénéficier d’une reconnaissance complète dans la hiérarchie corporate.
Chez nous ils sont payés au SMIC, mais ils sont (très) jeunes et nous les formons, c’est la contrepartie !
Si j’en avais les moyens, pour un expérimenté (3-4 ans), je paierais jusqu’à 2.500 €/3.000€ bruts (je ne sais pas parler en net). Mais je suis en B to B et c’est une prestation que je revends, elle ne serait pas rentable au delà de ce salaire.
28 août 2009 à 14:59
Ca change (doucement, j’en conviens), chez Orange, ils ont un département dédié, et même si les juniors sont au SMIC, le boss du community management est clairement dans le haut de la fourchette que j’indique et a de lourdes responsabilités et des budgets conséquents.
Je suis a peu près sûr que ce genre de structure dédiée, en relation avec la DG, va se généraliser dans les années à venir, reste à faire cela intelligemment de part et d’autre, de mettre en place quelque chose qui permettra qu’il n’y ai pas un afflut de n’importe quoi et n’importe qui comme on l’a vu à l’époque de l’apparition du rôle de webmaster.
Beaucoup ne font pas la différence entre un junior eet un senior, et cela n’a pas forcément à voir avec l’ancienneté, d’où certains commentaire ici. Encore une fois, il existe (en France, si, si) des structure d’une douzaine de personnes dédiées avec un boss qui, lui, gagne plutôt bien sa vie à faire du community management. Bon, d’accord, il ne doit pas y en avoir plus de dix comme cela, mais c’est un début…
(Emeric, désolé, tes commentaires sont systématiquement chopés en spam par Askimet, ca peut mettre du temps à être publié manuellement)
02 septembre 2009 à 20:00
Bien intéressant ce post ! Intéressant aussi pour les médias qui voudraient s’engager sur la voie, à construire pas à doper, de la « membership » (cf Jeff Jarvis de la ‘http://www.buzzmachine.com/2009/09/01/membership-has-its-meaning/).
11 mars 2010 à 14:55
Salut Fabrice. Tout d’abord bravo pour avoir tenté de débroussailler un sujet complexe car méconnu et surtout en plein développement.
En fin d’article tu fais comprendre que tes analyses vont continuer, je voulais donc savoir si tu avais eu de nouveaux éléments entre temps. Je fais ce métier depuis 2002 et c’est toujours intéressant de découvrir les vérités de chacun, leurs évolutions et nouvelles théories ;)
A bientôt peut-être !
11 mars 2010 à 15:12
oui, on a fait plusieurs plateaux sur le sujet sur Techtoc.tv et l’on va certainement continuer à en faire :-)
29 avril 2010 à 15:21
De la binette à la souris:
Animateur de la communauté Fleurs et Jardins Picardie sur Facebook, j’ai été étonné de la vitesse avec laquelle les jardiniers se sont appropriés le web 2.0. Il faut dire que la nature est un « produit » idéal qui répond aux envies du moment: l’extrème saisonnalité des floraisons répond à l’appetit de l’outil: la nature offre chaque heure un spectacle différent. La compréhension du fonctionnement de la nature est complexe: la maîtrise de ses mécanismes est le fruit d’années d’expérience. Le web 2.0 vient parfaitement remplir le vide laissé par la perte de transmission trans-générationnelle. Ce dialogue permanent au sein de la communauté participe à la notoriété et l’attractivité du territoire- il permet de découvrir l’offre touristique avec l’expérience partagée de la communauté (visiteurs ou habitants)- et quand le produit est de qualité, la communauté sait être généreuse.
le community manager propose – la communauté dispose !
Un garden community manager ?