Une étude publiée la semaine der­nière par l’American Consumer Satisfaction Index et ForeSee Results affirme de façon bru­tale que «mal­gré le fait qu’ils en ait fait le site web le plus popu­laire des Etats-Unis, les consom­ma­teurs n’aiment pas Facebook». Le plus grand réseau social de la pla­nète, qui compte un demi mil­liard d’utilisateurs, se classe dans les pro­fon­deurs du clas­se­ment des marques, aux cotés des com­pa­gnies aériennes, des four­nis­seur d’accès inter­net câblés (les plus farouches adver­saires de la Net Neutrality), et du fisc américain.

Selon les résul­tats de l’enquête, Facebook a atterri «dans les 5% des plus mau­vais scores du sec­teur privé», avec une note de 64 sur une échelle de 100, volant la vedette du plus mau­vais élève à MySpace, qui a tout juste un point de plus.

Larry Freed, le PDG de ForSee Results note dans le com­mu­niqué de presse qui accom­pagne l’étude que les rai­sons du désa­mour de Facebook d’avec ses uti­li­sa­teurs varient, mais déli­mitent une ligne de ten­sion qui n’a rien d’inattendu.

«Facebook est un suc­cès phé­no­mé­nal, du coup, nous ne nous atten­dions pas à lui voir attri­buer un si mau­vais score» com­mente Freed. «Notre étude montre que les inter­ro­ga­tions concer­nant la vie pri­vée, les chan­ge­ments fréquents de design du site, et les ten­ta­tives de com­mer­cia­li­sa­tion hasar­deuses de la publi­cité ont affecté la per­cep­tion de l’expérience Facebook. Comparé à Wikipedia, qui est une orga­ni­sa­tion sans but lucra­tif et qui a gardé la même inter­face durant des années, il est clair que bien que l’innovation soit un élément cri­tique, par­fois les consom­ma­teurs pré­fèrent l’évolution à la révolution.»

La caté­go­rie des média sociaux – une nou­veauté dans le clas­se­ment de cette année – ne contient cepen­dant que cinq entrées, avec Facebook et MySpace qui ferment la marche. Wikipedia et Youtube occupent la tête du clas­se­ment, avec res­pec­ti­ve­ment des scores de 77 et 73. Il faut le sou­li­gner, une caté­go­rie qui pour­rait comp­ter les entrée en cen­taines et qui s’en contente de cinq pour­rait prê­ter à dis­cus­sion, mais si l’on regarde les scores affi­chés pour les marques des autres caté­go­ries, aucune n’affiche une note aussi basse que Facebook et MySpace.

Le site n’a cessé de se heur­ter aux acti­vistes de tout poil, qui lui reprochent son com­por­te­ment on ne peu plus léger avec les pro­blé­ma­tiques rela­tives à la vie pri­vée, et se heurte régu­liè­re­ment à la grogne de ses uti­li­sa­teurs à chaque évolu­tion de son inter­face, indis­pen­sable cepen­dant à son évolu­tion vers un sys­tème ouvert et public, alors qu’il fut à l’origine un réseau social privé, par­ti­cu­liè­re­ment sou­cieux du res­pect de la confi­den­tia­lité des don­nées confiées par ses utilisateurs.

Un par­cours bour­sier qui s’annonce mouvementé

Les résul­tats catas­tro­phiques sur la marque Facebook, liés à son inca­pa­cité à établir une rela­tion de confiance avec ses uti­li­sa­teurs et les média qui relatent ses déboires, ne devraient pas pour autant affec­ter sa crois­sance, mais les ana­lystes finan­ciers ne manque­ront pas d’y voir un talon d’Achille, et à l’heure où une part de plus en plus grande de la valo­ri­sa­tion bour­sière des entre­prises est liée aux marques qu’elles portent, cela pour­rait affec­ter le par­cours bour­sier à venir de Facebook, et don­ner aux acti­vistes un moyen de pres­sion supplémentaire.

Cette nou­velle forme de régu­la­tion entre consom­ma­teurs et entre­prises est pour l’instant très peu explo­rée, d’autant que, en ce qui concerne Facebook, l’introduction en bourse n’est pas encore faite, mais Nestlé et Nokia ont mon­tré par le passé que le mar­ché pre­nait désor­mais en compte les conflits propres au vir­tuel dans leur façon d’aborder une position.

Un pied de nez plu­tôt drôle à ceux qui ont ten­dance à prendre au pre­mier degré la cari­ca­ture que les Guignols font du mar­ché et de ses acteurs, et qui place celui-ci dans un rôle que la jus­tice semble avoir du mal à tenir, sans le moindre idéal de jus­tice ou d’éthique cepen­dant – il s’agit juste de gagner de l’argent – mais qui converge désor­mais avec des aspi­ra­tions jadis lar­ge­ment igno­rées par le mar­ché, qui se retrouve sur un ter­rain com­mun au web social et au day-trading : le temps réel. Une situa­tion qui pour un ser­vice de RP qui se prend les pieds dans le web social peut se qua­li­fier de « Perfect Storm« .

Facebook, plus que toute autre marque au monde sans doute, sera en proie à des fluc­tua­tions de cours liées à ses accro­chages régu­liers avec le web social, ce qui pour­rait orien­ter sa stra­té­gie dif­fé­rem­ment, à moins que les grandes orien­ta­tions ne soient déjà en place d’ici l’IPO, ce qui, entre l’abandon de la vie pri­vée, l’Open Graph et les Crédits Facebook, semble bien être le cas.

Tags : Facebook Inc

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